Sociálne zručnosti v hodnotiacom rozhovore

1. Úvod

Hodnotiaci rozhovor je jednou z rozhodujúcich skúšok kompetentnosti vedúceho zamestnanca. Je preňho aj skúškou preukázania rôznych sociálnych zručností, ako je napr. navodenie atmosféry dôvery, pozitívne nastavenie, kladenie otázok, aktívne počúvanie, poskytovanie spätnej väzby.

V hodnotiacom rozhovore nejde o náhodný nezáväzný rozhovor. Je to rozhovor, v ktorom majú účastníci presne vymedzené roly. Zodpovednosť za jeho priebeh má ten, kto rozhovor vedie, má ho „v rukách“, t. j. hodnotiteľ. Je na ňom, aby na jeho začiatku navodil takú atmosféru, ktorá pomôže hodnotenému zamestnancovi otvoriť sa, atmosféru dôvery, v ktorej zamestnanec bez obáv môže vyjadriť svoje názory, predstavy, návrhy.

2. Zásady správneho vedenia hodnotiaceho rozhovoru

V hodnotiacom rozhovore je dôležité, aby účastníci rešpektovali predpoklady optimálnej komunikácie. Za dôležité sa považujú zásady:

navodiť atmosféru spolupráce,
nechať hovoriť a pozorne počúvať hodnoteného,
poskytnúť mu priestor na analýzu problémov,
byť empatický,
prejavovať o neho záujem a snažiť sa ho pochopiť,
počas hodnotiaceho rozhovoru hodnoteného povzbudzovať,
byť trpezlivý, rešpektovať, že nie každý vie rovnako pohotovo a dobre formulovať a vyjadrovať svoje argumenty.
aktívne počúvať hodnoteného,
citlivo používať kritiku,
analyzovať výkon, nie osobnosť hodnoteného,
vyzdvihnúť silné stránky hodnoteného, oceniť úspechy,
snažiť sa hodnotiaci rozhovor ukončiť pozitívne, pretože pozitívny postoj ovplyvňuje výkon,
v prípade problémov spoločne hľadať východiská, cestu k ich vyriešeniu.

3. Navodenie atmosféry dôvery

Aby sa hodnotenie uskutočnilo v korektnej, pokojnej atmosfére, v prvom rade treba ešte pred jeho realizáciou:

informovať zamestnancov o tom, aký je jeho cieľ, zmysel, ako bude prebiehať, čo im môže priniesť a pod.,
poskytnúť im dostatočný čas na to, aby sa naň mohli pripraviť,
zabezpečiť jeho priebeh bez rušivých vonkajších vplyvov.

Hneď na začiatku hodnotiaceho rozhovoru je vhodné hodnoteného zamestnanca ubezpečiť o tom, že sledujete spoločný cieľ, a tým je nasmerovať ho k takému výkonu, ktorý prispeje nielen k splneniu cieľov školy, ale aj k zvýšeniu jeho pocitu pracovnej spokojnosti.

Vhodné je upozorniť ho na to, že si v rámci rozhovoru niečo poznačíte, zapíšete, aby ste nezabudli na nič dôležité, o čom ste spolu hovorili, na čom ste sa dohodli a pod.

4. Kladenie otázok

Pre osobu, ktorá kladie otázky, je dôležité uvedomiť si:

existenciu rôznych typov otázok (zatvorené, otvorené, otázky smerujúce k podstate problému),
efekt týchto otázok na počúvajúceho,
akú otázku položiť na získanie konkrétnej informácie alebo konkrétnej odpovede.

Zatvorené otázky sú formulované tak, že opytovanému ponúkajú dopredu naformulované alternatívy odpovedí. Najzákladnejšie sú dichotómne otázky, ktoré majú dve možnosti odpovedania (áno — nie, súhlasím — nesúhlasím a pod.).
„Myslíte si, že slabé výsledky žiakov boli zapríčinené nejasným zadaním úlohy?“
Iné odpovede by sme očakávali na otvorenú otázku.
„Čím bolo/mohlo byť podľa vás zapríčinené, že šesť detí malo odloženú školskú dochádzku?“
Tu opytovaný môže odpovedať voľne, pružne, nie je viazaný žiadnymi nanútenými, vzájomne vylučujúcimi sa odpoveďami.
„V čom vidíte výhody a nevýhody…?“ „Aké je podľa vás najlepšie riešenie…?“
„Aký je váš názor na …? „Ako by ste si predstavovali…?“
„Čo by sme mohli urobiť pre zlepšenie…?“ a pod.

Existuje aj tzv. lievik. Znamená za sebou idúce obsahovo súvisiace otázky s postupne sa zužujúcim záberom.
Pri hodnotiacom rozhovore je dôležité vedieť:

používať také otázky, aby hodnotiteľ získal informácie, ktoré potrebuje, a nenechal sa prípadne hodnoteným „odviesť“ od pôvodného smerovania rozhovoru do nejakej inej oblasti, v ktorej sa cíti istý, a pod.,
pozorným počúvaním podporovať druhú osobu v tom, aby poskytla viac informácií,
poskytovať spätnú väzbu.

Otázky hodnotiteľa by mali byť:

jasné a zrozumiteľné, jednoznačne formulované,
nie sugestívne, navádzajúce k určitým odpovediam,
sociálne prijateľné a nedotýkať sa osobnosti hodnoteného,
formulované tak, aby si vyžadovali len jednu informáciu (v jednej otázke sa pýtali len na jednu vec).

5. Umenie počúvať

Po položení otázky musí hodnotiteľ čakať a počúvať odpoveď. Musí zhodnotiť nielen to, čo bolo povedané, ale i to, čo povedané nebolo. Nevyslovené má tiež svoju výpovednú hodnotu. Môže byť rovnako dôležité ako samotné slová.

Napríklad treba dávať pozor na medzery medzi slovami — váhanie, zmätok, rozpaky — a vnímať aj neverbálne signály a „reč tela“. Počúvajúci musí dať najavo, že počúva a že sa zaujíma o výsledok.

Počúvajúci by sa mal vyhnúť takým chybám v počúvaní, ako sú napr.:

nesledovanie hovoriaceho partnera,
neudržiavanie očného kontaktu,
rozptyľovanie sa,
mlčanie (bez pripomienok a prejavov, že počúvame),
koncentrovanie sa iba na jednu informáciu,
nadradenosť poslucháča,
vyjadrovanie svojich emócií a problémov,
skákanie do reči a pod.

Aktívne počúvanie predstavuje taký spôsob reagovania na komunikačného partnera, pri ktorom sa usilujeme nielen o čo najpresnejšie pochopenie toho, čo nám hovorí, ale navyše o rôzne spôsoby dávania najavo, že ho vnímame. Konkrétne to znamená:

neverbálne komunikovať svoj záujem, porozumenie a akceptáciu (pohľad a telo obrátené k hovoriacemu, občasné prikývnutie),
slovami vyjadriť svoj záujem (občasné uistenie partnera o tom, že sledujeme, čo hovorí),
parafrázovať, vyjadriť počuté vlastnými slovami,
v krátkosti zopakovať detaily počutého („Hovoríte, že ste nemali dostatočnú podporu pre realizáciu svojich návrhov.“),
zhrnúť záver, či sme dobre rozumeli,
odložiť posudzovanie, kým komunikácia nie je ukončená.

Každú pracovnú obojsmernú komunikáciu — a hodnotiaci rozhovor ňou skutočne je — odporúčame končiť sumarizovaním.

Niekedy sa stáva, že počúvajúci pri rozhovore nie je plne sústredený, je akoby „duchom mimo“, alebo už vopred počíta s nejakou odpoveďou.

Skúste sa úprimne zamyslieť nad nasledujúcimi otázkami:

Domnievate sa, že viete, čo sa hovoriaci chystá povedať, a prestanete počúvať?
Snažíte sa v hlave vyvrátiť, čo hovoriaci hovorí?
Predstierate, že počúvate, hoci nepočúvate?
Počúvate len to, čo chcete počuť?
Viete, na ktoré slová a frázy reagujete emocionálne?
Robíte si poznámky, ak je nutné niečo si zapamätať?
Rozmýšľate o tom, ako by druhá osoba reagovala na to, čo poviete?
Čakáte na vhodnú chvíľu povedať to, čo chcete povedať?

6. Spätná väzba

V rámci hodnotiaceho rozhovoru poskytuje hodnotiteľ hodnotenému spätnú väzbu, ktorá je reakciou na určitý jav, proces, správanie. Zahŕňa:

oznámenie druhej osobe, ako vnímame, chápeme a prežívame jej správanie,
zhrnutie reakcií, ktoré v nás správanie druhej osoby vyvolalo.

Účinnosť spätnej väzby závisí vo veľkej miere od:

spôsobu, formy a taktu, s akým sa podáva,
otvorenosti príjemcu voči sebe a voči zmenám na sebe,
kultúry skupiny.

Je potrebné rozlišovať medzi negatívnou spätnou väzbou a kritikou. Pri spätnej väzbe vyjadrujeme pocit a používame popis. Interpretácia už do spätnej väzby nepatrí. Má silne manipulatívny charakter a obvykle vyvoláva nepriaznivú reakciu na druhej strane.

Spätná väzba je na rozdiel od kritiky:

zameraná na zmenu správania v pozitívnom smere,
jasná,
konkrétna,
vyjadruje jeden z možných uhlov pohľadu,
zameraná na budúcnosť, na hľadanie riešenia.

Hodnotiaci rozhovor by mal byť vedený tak, aby bol mostom, ktorý spája, nie rozdeľuje hodnotiteľa a hodnoteného.